宿州出租汽车驾驶员服务质量考核办法

【导读】 为了加强城市客运出租汽车管理，维护城市客运出租汽车营运秩序，保护乘客、 驾驶员和经营者的合法权益，适应本市经济、社会发展和人民生活的需要，根据有关法律、法 规，结合本市实际制定《宿州市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核办法》，从而进一步加强出 租汽车管理，推动出租汽车行业规范、稳定、健康发展。

【发文字号】：宿州市交通运输局第345号

【执行时间】：20141119

【信息来源】：宿州市交通运输局

目录

• 第一章 总则


• 第二章 服务质量信誉考核等级


• 第三章 驾驶员服务质量信誉考核/a>


• 第四章 奖惩措施


• 第五章 附则


• 扩展知识

第一章 总 则

第一条 为规范出租汽车驾驶员经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车 服务水平和能力，根据国家、省、市有关规定，结合我市实际，制定本办法。

第二条 宿州市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，应当遵守本办法。

第三条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。

第四条 市、县交通运输局负责组织领导本行政区域内出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工 作。各县道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出租汽车 驾驶员服务质量信誉考核工作。市城市客运管理中心具体实施宿州市区内的出租汽车驾驶员服 务质量信誉考核工作。

第二章 服务质量信誉考核等级

第五条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别 用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第六条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：
（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；
（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；
（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；
（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

第七条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为 10分。计分周期为12个月，从初次领取从业资格证件之日起计算。取得从业资格证件但在考试 周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分 值分别为：1分、3分5分、10分、20分五种。扣至0分为止。出租汽车驾驶员服务质量信誉考核 加分累计不得超过10分。

第八条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：
（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；
（二）考核周期内综合得分为11～１９分的，考核等级为AA级；
（三）考核周期内综合得分为１～１０分的，考核等级为A级；
（四）考核周期内综合得分为０分的，考核等级为B级。出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗 时间少于６个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第九条 出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，道路运输管理机 构应给予相应加分奖励。

第十条 道路运输管理机构应当建立完善出租汽车驾驶员服务质量信誉公共信息平台，并在 本地主要新闻媒体或本机构网站上及时公布出出租汽车驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一 次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，方便社会各界查询。

第十一条 道路运输管理机构应当加强出租汽车市场监管，建立出租汽车驾驶员服务质量信 誉信息收集制度。道路运输管理机构应当通过“安徽省出租汽车驾驶员从业资格管理系统”及 时记录和更新驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。

第三章 驾驶员服务质量信誉考核

第十二条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。出租汽车驾驶员应当在服 务质量信誉考核周期届满后30日内，持本人的从业资格证件到当地县级道路运输管理机构签注 服务质量信誉考核等级。

第十三条 道路运输管理机构应当按照《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见 附件）计分，根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提 供查询服务。

第十四条 出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周 期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第十五条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分的，应当在计至0分之日起15日内 ，到从业资格管理档案所在地有培训资格的机构，接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业 道德和安全意识等培训，并凭培训证明到道路运输管理机构办理清除计分手续。
道路运输管理机构应当审核并收存培训证明，在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间，并 录入出租汽车驾驶员数据库，清楚培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，出 租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。

第十六条 对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向道路运输管理机构进 行举报。经核实举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核等级信息予以变更。

第十七条 道路运输管理机构、出租汽车企业应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档 案。出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：
（一）基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位 、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等情况，以及培 训教育等情况。
（二）遵守法规情况，包括查处出租汽车驾驶员违法行为等情况；
（三）安全生产情况，包括佳通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况，以及交 通事故责任认定和处理等情况；
（四）经营服务情况，包括乘客投诉，媒体曝光的服务质量事件等情况。

第四章 奖惩措施

第十八条 道路运输管理机构在服务监督卡上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。 道路运输管理机构、出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级及有较高 奖励分值的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。

第十九条 出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的出租汽车驾驶员的教育 和管理。

第二十条 出租汽车驾驶员有下列情形之一的，道路运输管理机构应当将其列入不良记录名 单：
（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；
（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的；
（三）在一个考核周期内积累综合得分有两次以上为0分的；
（四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；
（五）发生其它严重违法行为或服务质量事故的。道路运输管理机构应当建立不良记录驾驶员 名单数据库，并加强对不良记录驾驶员培训和管理。

第五章 附 则

第二十一条 本办法所称出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内从事 出租汽车服务的驾驶人员。本办法所称出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内 ，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

第二十二条 上级道路运输管理机构应当对下级道路运输管理机构组织开展的服务质量信誉 考核等级工作进行监督检查。

二十三条 鼓励行业协会等第三方机构参与出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作。

第二十四条 本办法自发布之日起实施。

扩展知识：

一、出租车司机有哪些礼仪要求？
（1）保持车容整洁。勤擦车身，不在车内吸烟、吃有异味的食品，保持车厢无异味；座位无灰 尘、无污物。
（2）着装得体。男司机不穿无袖背心；女司机不穿超短裙，不浓妆艳抹。
（3）交谈得当。乘客主动聊天时，应作回应，但应注意选择话题，可以谈论诸如天气、当地风 俗、特产、名胜以及沿途的景观等一类话题，忌谈涉及个人隐私的内容、宗教民族等敏感问题 和小道消息、八卦新闻。
（4）安全第一。服务时，不酒后行车，不接打移动电话，不超速行驶，在乘客上车后，提醒系 安全带，并检查车门是否关好；当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，减速行进，如有需要，主 动搀扶上下车。
（5）服务主动。乘客上车前，协助客人摆放、安置所携带的大件行李；运营行驶时，按照乘客 要求路线或合理路线行驶；须加收空驶费、过路、过桥费时，事先向乘客说明；路况不好时， 提醒乘客扶好；遇到事故或纠纷时，先安排好乘客；到达目的地后，按照计价器显示金额收费 ，主动出示合法票据；乘客下车时，提醒其拿好自己的物品。
（6）礼让他人。遇到前方带有明显新手标志的车辆时，应宽容、理解，注意礼让，未经乘客同 意，不招揽其他客人同乘。

二、未取得服务资格从事出租汽车驾驶的，处以多少元罚款？
驾驶员未取得从业资格证或者超越从业资格证核定范围,驾驶出租汽车从事经营活动的,由县级 以上道路运输管理机构责令改正,并处200元以上2000元以下的罚款。

三、出租汽车驾驶员服务监督卡应当设置在车内哪里？
规范放置应当是这样的：监督卡要放在副驾驶座一边手套箱上方的中控台上，底座要用不干胶 之类的东西固定住，照片和驾驶人相关信息要正对着坐在副驾驶席的乘客。